Alle betrieblichen Kennzahlen können als Schlüsselkennzahl fungieren. Ihnen muss dazu lediglich eine besondere Relevanz für einen bestimmten Unternehmensbereich beigemessen werden. Ein Unternehmensbereich stellt in der Regel eine ganze Abteilung, ein Team oder ein einzelner Mitarbeiter dar. Der festgelegte Key-Performance-Indicator dient als Bewertungsfaktor und sagt aus, inwiefern der jeweilige Unternehmensbereich seine vorgegebenen Ziele erreicht.

Welche Kennzahl die Leistung am besten ausdrückt und sich somit als Key-Performance-Indicator eignet, muss individuell beurteilt werden. Dabei steht vor allem im Fokus, welche Ziele das Unternehmen in dem zu bewertenden Unternehmensbereich (beispielsweise einer bestimmten Abteilung) umsetzen will. Wichtige Fragestellungen zur Festlegung von aussagekräftigen Key-Performance-Indicators sind:

• Welches konkrete Ziel soll erreicht werden?
• Woran kann die Erreichung dieses Ziels am besten gemessen werden?
• Welche Kennzahl drückt die Zielerreichung treffsicher und verständlich in zahlenmäßiger Form aus?

Unabhängig davon, welches Ziel das Unternehmen sich für den jeweiligen Unternehmensbereich gesetzt hat, beruht ein Key-Performance-Indicator direkt oder indirekt immer auf einem der folgenden Aspekte.

2.1 Qualität

Der Faktor Qualität kann sich entweder auf das Produkt oder die Dienstleistung des Unternehmens beziehen. Je nach Abteilung wird unter diesem Begriff etwas anderes verstanden. Aus Sicht des Kundenservices bedeutet dies beispielsweise Freundlichkeit der Mitarbeiter gegenüber dem Kunden. In der Fertigung hingegen besagt eine hohe Qualität, dass das Produkt der Spezifikation entspricht. Ist das erklärte Ziel, die Qualität zu erhöhen, stellt die Anzahl der Mängelreklamationen pro Produkt einen geeigneten Key-Performance-Indicator für den Unternehmensbereich Fertigung dar.

2.2 Zeit

In der Produktion ist ein weiterer gängiger Key-Performance-Indicator die Zeit, die zur Fertigstellung eines Produktes benötigt wird. Als KPI fungiert hier häufig die ausgebrachte Stückzahl pro Tag. Im Kundenservice wiederum kann Qualität eine möglichst schnelle Bearbeitung eingehender Reklamationen bedeuten. Möchte man hier die Leistung erhöhen, wäre demnach beispielsweise die durchschnittliche Wartezeit des Kunden in der Servicehotline als KPI für den Unternehmensbereich Kundenservice geeignet.

2.3 Kosten

Der Faktor Kosten sagt aus, wie effizient ein Unternehmensbereich arbeitet und wie viele Ressourcen er dabei aufbraucht. Am Beispiel Produktion kann als KPI die Auslastung der Maschinen pro Produktionsphase betrachtet werden, genauer gesagt, eine entsprechende Erhöhung dieser Auslastung. Dies führt dann oftmals zu einer Verringerung der Stückkosten. Der Kundenservice ist geprägt von Personaleinsatz. Als KPI bietet sich hier zum Beispiel die Anzahl der bearbeiteten Kundenanrufe eines Mitarbeiters pro Stunde an. Erhöht sich diese, lassen sich die Kosten für den Personaleinsatz senken.

In jedem Unternehmensbereich ist die Auswertung unzähliger Kennzahlen möglich. Dies führt oft dazu, dass die Mitarbeiter oder sogar die Führungskräfte den Überblick verlieren und nicht verstehen, was die Kennzahl im Einzelnen aussagt. Entsprechende Gegenmaßnahmen können dadurch nicht eingeleitet werden und die Bedeutung der Kennzahl lässt nach. Beim KPI geht es darum, unter der Vielzahl auswertbarer Kenngrößen, die mit der höchsten Relevanz zu finden. Die obenstehende Grafik verdeutlicht dies in Bezug auf die Online-Marketing-Strategie eines Unternehmens.

Die Grafik führt einige der Kennzahlen auf, die sich im Online-Marketing auswerten lassen. Das Ziel in diesem Beispiel ist eine höhere Leadgenerierung. Ein Lead stellt einen ersten Kundenkontakt dar, der die Basis für weitere Kontaktaufnahmen seitens des Unternehmens bildet. Daraus kann eine höhere Abschlussrate erzielt werden, das heißt, aus steigender Besucheranzahl der Website entstehen allmählich zahlende Kunden. Daher kommt die Kennzahl Leads als KPI an die Spitze der Pyramide. Alle anderen Kennzahlen, die sich in diesem Zusammenhang messen lassen, sind nur dann in die Pyramide einzuordnen, wenn sie letztlich der Zielerreichung des Schlüsselkennzahl dienen.

Der KPI soll es erleichtern, Prozesse zu bewerten und gegebenenfalls zu optimieren. Das setzt voraus, dass die Schlüsselkennzahl von Mitarbeitern und Führungskräften gleichermaßen verstanden wird. Nur dann können entsprechende Maßnahmen zur Verbesserung der KPI ergriffen werden. Folgende Grundregeln gilt es daher zu beachten:

• möglichst wenig KPI pro Unternehmensbereich festgelegen
• die Zielvorgaben sollten vorab mit den Mitarbeitern besprochen werden und realistisch sein
• keine sich widersprechende Ziele formulieren – eine Leistungssteigerung des Kostenfaktors lässt sich meist nicht mit gleichzeitiger Qualitätsverbesserung vereinbaren

Um die Schlüsselkennzahlen effektiv in die Praxis einzubinden, sollte sie in regelmäßigen Abständen ausgewertet werden. Durch Übertragung der Soll- und Ist-Werte in eine Grafik kann die Verständlichkeit zusätzlich erhöht werden.

http://wirtschaftslexikon.gabler.de/Definition/key-performance-indicator-kpi.html

http://welt-der-bwl.de/Key-Performance-Indicators

http://www.investopedia.com/terms/k/kpi.asp

https://www.clearpointstrategy.com/18-key-performance-indicators/